Klachten

Als u niet tevreden bent over uw behandeling, uw verzorging of over onze organisatie, dan kunt u dat het beste eerst bespreken met de betrokken zorgverleners (uw arts of verpleegkundige). Zij kunnen misschien direct een oplossing zoeken of een misverstand rechtzetten. Lukt dat niet of wilt u dit liever niet, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de klachtenfunctionaris of de Klachtencommissie. Dialysecentrum Ravenstein werkt samen met de onafhankelijke klachtencommissie van het Jeroen Bosch Ziekenhuis. De klachtenfunctionaris en de Klachtencommissie hebben een verschillende werkwijze. Afhankelijk van wat u met uw klacht wilt bereiken, kiest u voor bemiddeling van uw klacht door de klachtenfunctionaris of beoordeling van uw klacht door de klachtencommissie.

De klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris kan bij uw klacht bemiddelen. Dit betekent dat zij uw klacht voorlegt aan de betrokken zorgverlener en hem/haar om een reactie vraagt. De klachtenfunctionaris zoekt met u en de betrokken zorgverlener naar een oplossing voor uw probleem. Als u daar behoefte aan heeft, kan zij een gesprek voor u regelen met de zorgverlener, waarbij de klachtenfunctionaris als bemiddelaar aanwezig is.

De klachtenfunctionarissen van het Jeroen Bosch Ziekenhuis zijn:

Mevr. K. van Balen, telefoonnummer (073) 553 26 39.
Mevr. M. Bouman, telefoonnummer (073) 553 65 75.

U kunt u klacht telefonisch voorleggen aan de klachtenfunctionaris.

Vindt u bemiddeling bij uw klacht niet zinvol? Of heeft dit niet tot een bevredigende oplossing geleid? Dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie van het Jeroen Bosch Ziekenhuis

De Klachtencommissie

De Klachtencommissie beoordeelt of uw klacht gegrond is..

Voor wie?

Als u patiënt bent (geweest) kunt u klagen over uw behandeling, verzorging of de organisatie in Dialysecentrum Ravenstein. Als u geen patiënt bent, kunt u alleen een klacht indienen namens iemand anders (een patiënt). Deze moet hier dan wel schriftelijk toestemming voor hebben gegeven. Ook directe nabestaanden van een overleden patiënt kunnen een klacht indienen.

Onderzoek

Om te kunnen beoordelen of uw klacht gegrond (= terecht) is, doet de Klachtencommissie onderzoek. Hierbij past de commissie het principe van ‘hoor en wederhoor’ toe. De commissie ‘hoort’ dus zowel uw verhaal, als dat van degene op wie de klacht betrekking heeft. Dit gebeurt altijd schriftelijk en in een aantal gevallen ook mondeling. Zo nodig wordt ook aan andere betrokkenen of deskundigen informatie gevraagd.

Procedure

De Klachtencommissie werkt volgens een vastgestelde procedure.. De commissie streeft er naar een klacht binnen zestien weken af te ronden.

Uitspraak

De Klachtencommissie geeft geen oordeel over aansprakelijkheid of schadeclaims. Zij legt ook geen sancties op. Wel geeft zij de Directie van Dialysecentrum Ravenstein aanbevelingen om herhaling te voorkomen. Het is aan de Directie om tot eventuele maatregelen te besluiten.

Adres

Een brief voor de Klachtencommissie stuurt u naar:

Jeroen Bosch Ziekenhuis
t.a.v. secretariaat Klachtencommissie
Antwoordnummer 247
5200 WB ‘s-Hertogenbosch

U kunt uw klachtbrief ook mailen naar: klachtencommissie@jbz.nl

De procedure

De Klachtencommissie

De Klachtencommissie hanteert de volgende formele procedure bij de behandeling van een klacht:

  1. U kunt een klacht alleen schriftelijk kenbaar maken aan de Klachtencommissie. Dit kan per brief of per e-mail.
  2. Na ontvangst van de brief neemt de secretaris van de Klachtencommissie telefonisch contact met u op. Zij geeft uitleg over de werkwijze van de commissie en bespreekt met u of dit aansluit bij uw behoeften en wensen. Als dat zo is krijgt u een schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht. In deze brief wordt samengevat welke aspecten van de klacht in de behandeling worden betrokken. Bij de brief ontvangt u een machtigingsformulier, waarmee u de Klachtencommissie toestemming geeft tot inzage in uw dossiers en tot het inwinnen van informatie over het gebeurde.
  3. Zodra de Klachtencommissie de ondertekende machtiging met een kopie van uw identiteitsbewijs heeft ontvangen, wordt een kopie van uw klachtbrief naar de betrokkene(n) gestuurd en/of een supervisor of manager. Hen wordt verzocht binnen twee weken schriftelijk te reageren op de klacht. In de meeste gevallen worden ook medische en verpleegkundige dossiers opgevraagd.
  4. U krijgt de beschikking over de reacties van de betrokkenen en over de gegevens die relevant zijn voor de klachtbehandeling.
  5. U wordt uitgenodigd om daarop te reageren. U mag aangeven of u het wenselijk vindt om mondeling gehoord te worden (hoorzitting). Of een dergelijke hoorzitting plaatsvindt beslist de Klachtencommissie, uiteraard met inachtneming van uw voorkeur.
  6. Als u een schriftelijke reactie heeft gestuurd, wordt deze weer voorgelegd aan de aangeklaagde(n). Aan hen wordt gevraagd hier binnen veertien dagen op te reageren.
  7. Na deze tweede schriftelijk ronde of na een hoorzitting bespreekt de Klachtencommissie de verzamelde gegevens over de klacht in haar maandelijkse vergadering.
  8. Eventueel kan de Klachtencommissie de mening van een externe deskundige vragen, voordat zij uitspraak doet.
  9. Als het hele onderzoek is afgerond, doet de Klachtencommissie uitspraak. De Klachtencommissie kan de klacht ‘gegrond’ of ‘ongegrond’ verklaren. Gegrond betekent dat het onderzoek door de commissie heeft uitgewezen dat uw klacht terecht is. Ongegrond betekent dat de commissie op grond van de verzamelde gegevens van mening is dat uw klacht niet terecht is, óf dat er geen – of onvoldoende – gegevens beschikbaar zijn waarop de commissie haar oordeel kan baseren. De Klachtencommissie motiveert in haar uitspraak altijd waarom zij tot dit oordeel is gekomen. De Klachtencommissie kan geen maatregelen nemen. Wel kan zij naar aanleiding van een klacht aanbevelingen doen aan de Directie van Dialysecentrum Ravenstein.
  10. U en de aangeklaagden(n) krijgen schriftelijk bericht van de uitspraak van de Klachtencommissie. De Directie ontvangt een kopie van de uitspraak. De Directie reageert naar de klager en aangeklaagde(n) in principe binnen een maand na de uitspraak van de Klachtencommissie.

De Klachtencommissie streeft ernaar om binnen zestien weken na ontvangst van de machtiging tot een uitspraak te komen. Een zorgvuldige behandeling van een klacht kost echter tijd. Indien de commissie een langere termijn nodig heeft voor het doen van haar uitspraak, worden de betrokkenen hiervan door het secretariaat op de hoogte gesteld.

Schadeclaim

De medewerkers in ons centrum proberen zorgvuldig te werken. Desondanks is het niet altijd te voorkomen dat u tijdens uw verblijf in ons centrum op de een of andere manier schade ondervindt. Schade kan materieel zijn, dat wil zeggen dat er eigendommen van u beschadigd worden of zelfs kwijt raken. Dit noemen we zaakschade.. Er kan ook schade ontstaan die uw persoon betreft. Dit noemen we  letselschade.

Zaakschade

Dialysecentrum Ravenstein is geen openbaar gebouw. Diefstal, vermissing of beschadiging zijn echter niet altijd te voorkomen. Wij adviseren u daarom bij uw bezoek aan ons centrum of aan de polikliniek zo min mogelijk geld, dure sieraden/kleding en andere zaken van (emotionele) waarde mee te nemen. Het centrum aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade aan of verlies van dergelijke zaken.

Bent u iets kwijt geraakt in ons centrum? Informeer dan bij de verpleging of uw verloren goed gevonden is !

Wanneer u meent dat u door schuld of nalatigheid van het centrum schade heeft ondervonden, dan kunt u het centrum verzoeken om een schadevergoeding. Dit wil niet zeggen dat het centrum ook aansprakelijk is. Hier wordt een onderzoek naar ingesteld door de schadebehandelaar van het centrum.

Een verzoek tot schadevergoeding kunt u indienen met behulp van het meldingsformulier zaakschade. U moet dit formulier ook laten ondertekenen door het hoofd van het centrum. Verder vragen wij u aan te tonen waaruit de schade bestaat. Voeg bijvoorbeeld een kopie van de oorspronkelijke aankoopnota bij. U ontvangt een ontvangstbevestiging en informatie over de verdere afhandeling.

Letselschade

Wanneer u van mening bent dat u letsel heeft opgelopen als gevolg van een verwijtbare onzorgvuldige medische (be)handeling, dan kan dit voor u een reden zijn om het Dialysecentrum Ravenstein aansprakelijk te stellen. U kunt hierover dan een brief sturen naar:

Dialysecentrum Ravenstein
Directie
De Verver 1e
5371 MZ Ravenstein

Beschrijf in de brief welk(e) verwijt(en) u het centrum maakt en welke schade u heeft geleden. U krijgt een ontvangstbevestiging toegestuurd met daarbij een toestemmingsformulier voor het opvragen van uw medische gegevens. Dit formulier stuurt u ondertekend terug. Om de letselschade nader te onderzoeken is het namelijk nodig de relevante medische gegevens ter inzage te geven aan de medisch adviseur van de aansprakelijkheidsverzekeraar. U ontvangt van de aansprakelijkheidsverzekeraar bericht over de aansprakelijkheid en een eventuele schadevergoeding.

Meldingsformulier Zaakschade